方桌會談民生，服務站里解民憂——創新醫保信息咨詢服務模式紀實

在深化醫療保障制度改革、提升公共服務效能的大背景下，如何讓醫保政策更清晰、服務更貼心、群眾辦事更便捷，成為各地醫保部門積極探索的重要課題。一種以“方桌會”為載體，以“服務站”為支點，旨在提升醫保信息咨詢服務水平的創新模式，在實踐中取得了良好反響，成為打通服務群眾“最后一公里”的妙招。

一、小方桌，大平臺：暢通政策溝通“最先一公里”

“方桌會”并非正式嚴肅的會議，而是醫保部門主動下沉社區、鄉村、企業，召集參保群眾、社區工作者、企業代表等，圍坐一桌進行的開放式、互動式政策宣講與答疑會。其妙處在于：

形式親民，拉近距離： 一改傳統報告廳式宣講的距離感，圓桌方桌營造了平等、輕松的交流氛圍，鼓勵群眾暢所欲言，說出真實困惑與需求。
內容精準，直面痛點： 會議主題往往聚焦于當期醫保熱點、改革難點、辦事堵點，如異地就醫備案、門診共濟、電子憑證使用、報銷比例調整等。工作人員用通俗語言解讀政策，直接回應現場提問。
雙向互動，收集民情： 它不僅是政策輸出的窗口，更是民情輸入的渠道。工作人員能第一時間聽到基層最真實的聲音，了解政策落地中的具體問題，為后續優化服務提供一手資料。

通過定期、不定期的“方桌會”，醫保政策走出了文件柜，變成了群眾聽得懂、記得住的“家常話”，有效解決了政策信息不對稱問題，從源頭上減少了因不了解、不會辦而產生的咨詢壓力。

二、建站點，優服務：打造家門口的醫?！氨憷辍?/strong>

如果說“方桌會”是流動的咨詢點，那么建立的常態化“醫保信息服務工作站”（或依托現有社區服務中心、黨群服務中心、銀行網點等增設醫保服務專窗），則是固定的服務陣地。這些服務站的“妙招”體現在：

位置便利，貼近群眾： 站點深入街道社區、大型居民區、鄉鎮便民中心，讓群眾在家門口就能獲取服務，省去奔波之苦，特別方便老年人等特殊群體。

功能集成，一站辦理： 服務站不僅提供信息咨詢，還逐步集成多項便民服務功能，如協助線上業務辦理（參保登記、信息查詢、異地備案申請等）、政策資料取閱、代辦簡單業務、指導使用自助服務終端或手機APP等。

人員專業，服務暖心： 配備經過培訓的專職或兼職醫保服務專員，他們既懂政策又熟悉操作，能夠提供準確、耐心的指導。很多站點還提供老花鏡、飲水機、休息座椅等便民設施，體現服務溫度。

線上延伸，智慧賦能： 服務站往往作為線上服務的實體支撐點和宣傳點，引導群眾熟悉并運用國家醫保服務平臺APP、本地醫保公眾號等線上渠道，實現“線下輔導、線上辦理”的良性循環。

服務站的建立，將醫保服務的觸角延伸到基層末梢，變“群眾跑腿”為“信息跑路”“服務上門”，極大提升了服務的可及性和便捷性。

三、妙招迭出，成效初顯：構建咨詢服務體系新生態

“方桌會”與“服務站”并非孤立存在，而是相輔相成、動態聯動的有機整體，共同構成了提升醫保信息咨詢服務效能的組合拳：

“會”與“站”結合： “方桌會”上收集的普遍性問題，可以轉化為服務站常備的問答手冊或宣傳單頁；服務站日常遇到的疑難雜癥，可以成為下次“方桌會”深入討論的議題。

“防”與“解”并重： “方桌會”側重于政策普及和疑問預防（“防”），服務站側重于具體問題解答和業務協助（“解”），兩者共同作用，降低了群眾辦事的認知成本和操作門檻。

“疏”與“導”協同： 它們有效分流了醫保服務熱線和經辦大廳的咨詢壓力（“疏”），同時積極引導群眾形成“先查政策、再問站點、線上辦理”的習慣（“導”），優化了整體服務資源配置。

實踐表明，這種模式有效提升了群眾對醫保政策的知曉率和滿意度，減少了因誤解引發的矛盾，提高了業務辦理效率，是醫保部門轉變工作作風、踐行以人民為中心發展思想的有益嘗試。

結語

從圍坐一桌的坦誠交流，到遍布身邊的便捷站點，提升醫保信息咨詢服務沒有止境。這“妙招”的背后，是服務理念從“管理”到“服務”的深刻轉變，是服務方式從“被動應答”到“主動供給”的積極創新。隨著數字技術的深度融合和群眾需求的不斷變化，“方桌會”的內容與形式可以更加豐富，“服務站”的功能與網絡可以持續拓展，共同編織一張更密、更暖、更智能的醫保民生服務網，讓醫療保障的陽光雨露更好地滋潤每一位參保人。